Es ist ärgerlich, aber kann passieren. Eine Telering-Kundin aus Wien hatte mit ihrem Vertragshandy zu kämpfen. Ihr Modell, ein Huawei Nova aus 2016, verweigerte Ende 2017 den Start und musste in Reparatur. Das dauert gerne einmal mehrere Wochen und so wurde ihr ein Ersatzsmartphone ausgehändigt, um bis dahin weiter digital kommunizieren zu können. Und zwar ein Huawei P9 lite, das ebenfalls 2016 auf den Markt gekommen ist.

Anderer Ort, anderer Fall, anderes Leihgerät. Eine "3"-Kundin aus Korneuburg hatte mit ihrer Vertragsverlängerung 2016 Jahr ein Samsung Galaxy S7 erhalten. Innerhalb eines Jahres war offenbar Schmutz auf den Kamerasensor gelangt, was sich mit entsprechenden Flecken auf jedem Foto bemerkbar machte. Auch hier ein Fall für eine Reparatur. Die Frau suchte ihren Handyshop, einen "3"-Partner auf, gab das Smartphone ab und ließ sich ein Ersatzhandy aushändigen. Sie erhielt ein Galaxy S3, das im Mai 2012 vorgestellt wurde.

Große Unterschiede

Eine Auswahl von Ersatzgeräten, die unterschiedlicher kaum sein könnte. Einerseits ein aktuelles Handy aus dem gleichen Veröffentlichungsjahr. Andererseits ein nach Technik-Zeitmaßstäben klar veraltetes Gerät. Das Galaxy S3 erhielt schon damals lange keinerlei Aktualisierungen mehr. Die aktuellste offizielle Firmware basiert auf Android 4.3 "Jelly Bean", die letzte von "3" ausgelieferte Firmware wurde im Februar 2015 erstellt. Diverse Apps, darunter auch manche von Google, unterstützen Android 4.3 nicht mehr. Zudem gibt es mittlerweile eine Reihe von Sicherheitslücken, die offen geblieben sind.

Doch wie kommt es zu einem solchen Unterschied? Der STANDARD hat bei A1, "3" und Magenta angeklopft und sich erkundigt, nach welchen Kriterien den Kunden Ersatzhandys bereitgestellt werden. Dabei zeigt sich: Konkrete Vorgaben gibt es kaum, in vielen Fällen ist die Verfügbarkeit eines aktuellen Gerätes eine Glücksfrage.

A1

Bei A1 erhalten Kunden, die ihr eigenes Smartphone in Reparatur geben müssen, auf Anfrage ein Ersatzgerät. Weil viele selbst Zugriff auf ein gebrauchtes Gerät im Freundeskreis oder der Familie haben, sei dies aber nicht in jedem Fall nötig. Man bemühe sich, "ein adäquates Gerät anzubieten." Wichtig sei es vor allem, ein Handy mit gewöhntem Betriebssystem auszuhändigen (Android gegen Android, iOS gegen iOS). Passende Handys seien aber nicht immer vorrätig, sodass sich die Ausstattung in den eigenen Stores unterscheiden könne. Der Status der Kunden (Höhe der Grundgebühr, Dauer des Kundenverhältnisses usw.) spielen keine Rolle.

Die Bereitstellung erfolgt gratis. Im Falle von Schaden oder Verlust werden die Kosten jedoch verrechnet. Bei der Anschaffung versuche man, "das aktuelle Portfolio" abzubilden. Partnershops wiederum legen selber fest, ob sie Ersatz anbieten und wie sie die Ausgabe von Leihhandys handhaben. Hier hat A1 nach eigenen Angaben keinen Einblick.

"3"

Auch bei "3" erhalten Kunden erst auf Anfrage ein Ersatzgerät. Auch hier verweist man darauf, dass Kunden oft schon selber über ein solches verfügen würden. Wer eine "Sofortschutz"-Versicherung bei dem Anbieter abgeschlossen habe, könne aber meist schon am Folgetag der Abgabe ein Handy gleichen Modells als Austausch bekommen. Die Abwicklung erfolgt in solchen Fällen direkt über den Versicherungspartner Squaretrade.

Konkrete Kriterien für Ersatzhandys gibt es nicht. Diese stammten aus Retouren und seien dementsprechend "bunt gemischt". Sie würden aber "meist alle Kommunikationsbedürfnisse der Kunden" abdecken. Man stellt sie grundsätzlich gratis zur Verfügung. Allerdings ist die Einhebung einer Kaution möglich, falls ein Kunde sein defektes Gerät nicht einschicken möchte. Diese wird nach Rückgabe des Leihhandys refundiert. Sehr wohl verrechnet werden Unkosten durch Schäden, Verlust oder Diebstahl. Welchen Vertrag ein Kunde hat, macht keinen Unterschied, man behandle alle gleich.

Diese Regelungen gelten sowohl für die eigenen Shops des Netzbetreibers, als auch für offizielle "3"-Partnershops. Dem restlichen Handel stellt man bei Bedarf Ersatzgeräte zur Verfügung, hat aber keine Einflussnahme auf die Vergabe.

Magenta

Beim dritten Netzanbieter, Magenta, sowie dessen Marken Telering und UPC Mobile, gelten bezüglich Ersatzhandys die gleichen Richtlinien. Bei Reparaturfällen bietet man von sich aus ein Überbrückungsgerät an. Kunden mit einem Vertragshandy mit Android bekommen ein Android-Smartphone geliehen, Kunden mit einem Apple-Gerät erhalten ein Apple-Gerät. Man bemühe sich um "gängige" Modelle – aktuell sind dies das Huawei P9 lite und P10 lite sowie das iPhone 6, 7 und SE mit 32 GB Speicher.

Bevor Ersatzgeräte in Umlauf gehen, werden sie optisch generalüberholt und datenschutzkonform zurückgesetzt. Dazu werden Ersatzhandys ausschließlich mit Displayschutz und Schutzhülle ausgegeben. Bei Diebstahl, Verlust oder Schaden werden die Kosten verrechnet. Geht beigelegtes Zubehör (etwa Ladegerät, Kopfhörer oder die Schutzhülle) verloren, so werden pauschal 15 Euro verrechnet.

Auch bei Magenta spielen Vertragsdetails oder Dauer des Kundenverhältnisses bei Ersatzgeräten keine Rolle. Die Regelungen gelten für alle eigenen Shops des Mobilfunkers, die Policy entspricht jener, die schon vor der Magenta-Ära bei T-Mobile und Telering gepflegt wurden. Die Handhabung könne bei Partnern abweichen, weswegen man den Kunden rate, sich vor einer Reparatur bzgl. der Verfügbarkeit eines Leihgerätes zu erkundigen. (Georg Pichler, 21.06.2019)