Im Onlinehandel ist die Kluft zwischen dem, was sich Kunden wünschen und dem, was Händler tatsächlich anbieten, teils noch groß, ergaben Befragungen vom Handelsverband. So wünschen sich bis zu 95 Prozent der Kunden schnell auffindbare Informationen über Versandbedingungen, Bezahlmöglichkeiten und Retouren. Doch nur 5 bis 10 Prozent der Onlinehändler würden diese Infos anbieten.
Für 78 Prozent der rund 1.000 befragten Kunden ist es wichtig, dass der Tag der Lieferung bekanntgegeben wird. Aber nur 18 Prozent der Händler nennen diesen. Eine hohe Diskrepanz gibt es auch bei der Kontaktmöglichkeit zwischen Kunden und Firmen. Rückrufe durch den Händler würden sich 59 Prozent der Kunden wünschen, 9 Prozent der Händler bieten diese Möglichkeit an. Eine Kontaktmöglichkeit per Whatsapp gibt es nur bei 5 Prozent der Firmen.
Etwas geringer ist die Kluft beim Thema Retouren: Waren kostenlos zurückschicken zu können, ist für 96 Prozent der Kunden wichtig. Das ist bei 61 Prozent der untersuchten Onlinehändler möglich.
Kunden ab vier Sekunden grantig
Anhand von 84 Kriterien hat der Handelsverband in Kooperation mit Google und dem Marktforscher Mindtake 44 Händler auf ihre "Online-Reife" hin untersucht. Besonders gut schnitten dabei die Baumarktkette Obi, die Papierhandelskette Libro, die Baumarktkette Hornbach, der Möbelhändler Möbelix sowie die Sporthandelskette Hervis ab.
Obi punktet laut Untersuchung insbesondere bei der mobilen Performance. "Mehr als 4 Sekunden warten Konsumenten ungern, bis die gewünschte Seite geladen ist", sagte Handelsverband-Geschäftsführer Rainer Will. 2017 sind in Österreich 530 Mio. Euro mobil ausgegeben worden, um 25 Prozent mehr als im Jahr davor. Darauf müsse sich der Handel einstellen, so Will. Eine Ladezeit von 5 oder weniger Sekunden schafften nur drei der 44 analysierten Händler – abgesehen von Obi auch die Drogeriekette Bipa und der Buchhändler Thalia.
Bei der Transparenz, also der raschen Auffindbarkeit von Informationen zu Bezahlung, Lieferung und Retoure, schnitten Hornbach, Obi und Conrad am besten ab. Die Möbelkette Kika hat laut Untersuchung die Nase vorne bei den Themen Personalisierung, Loyalty & Sharing. Die Kette hat Kontext-Empfehlungen und Produktbewertungen in die Website integriert, außerdem teilbare Wunsch- bzw. Merklisten und einen Warenkorb, der auch beim nächsten Besuch erhalten bleibt.
Die flexibelsten und meisten Kontaktmöglichkeiten bietet gemäß Untersuchung Möbelix an. Es gebe zahlreiche Optionen für Kunden, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Den besten Wegweiser in die Filiale hat Hervis – etwa eine schnell auffindbare, filterbare Filialliste mit Routenplaner. Produkte könnten nach Filialverfügbarkeit gefiltert werden, auch sei der Warenbestand eines Produkts in der Filiale einsehbar. Die größte Flexibilität bei der Kaufabwicklung gibt es bei der Elektrohandelskette Media Markt sowie bei Hervis. (APA, 11.04.2018)