Es scheint unglaublich, aber: Die Forenmoderatoren lesen tatsächlich den Großteil der Kommentare, die unter den Artikeln auf derStandard.at erscheinen. Das klingt nach ganz hübsch viel Arbeit? Es ist ziemlich sicher mehr, als Sie vermuten: Die Zahl der Beiträge, die Leserinnen und Leser auf STANDARD online veröffentlichen, steigt seit Jahren enorm. 1999 waren es rund 43.000 pro Jahr, 2010 bereits 4,2 Millionen, heuer sind bis zu 40.000 am Tag, übers Jahr also bis zu 14,6 Millionen. Ganz schön viel Holz oder, besser, Bytes. Jedenfalls enorm viele kurze Texte.
Nicht jeder davon ist klug, nicht jeder freundlich, so ehrlich darf man sein. Erledigten zunächst Redakteure einen Teil des Forenmonitorings, wurde 2013 der Job des Community-Managers geschaffen, um die unflätigsten Beiträge schneller auszusortieren. "Wir wurden damals mal als digitale Müllabfuhr bezeichnet", sagt Christian Burger, Head of Community und als solcher Chef des größten Forums des Landes. "Als Zensoren, die den ganzen Tag nichts anderes machen, als die fiesesten Posts zu löschen. Und ehrlicherweise waren wir das auch lange Zeit."
Der ominöse Foromat
Doch bald hatte auch der gelassenste, Zen-buddhistischste Forenmoderator genug davon, sich tagaus, tagein ausschließlich auf die unangenehmsten Postings zu stürzen. Viel lieber wollten sich die Community-Manager mit konstruktiven Meinungen beschäftigen. Und davon gibt es im Forum wahrlich genug, nur gehen sie in der Flut der Kommentare manchmal unter. "Wir haben also überlegt, wie wir den Ton in der Debatte verbessern und interessante Postings stärker nach vorne stellen können", erinnert sich Burger.
Die Lösung fand man in der künstlichen Intelligenz. DER STANDARD entwickelte gemeinsam mit dem Österreichischen Institut für Artificial Intelligence (OFAI) eine Software namens "Foromat", die seit 2005 im Einsatz ist. Sie dient als Unterstützung für die Community-Moderatoren beim Aussortieren jener Beiträge, die gegen den virtuellen Knigge, die Community-Richtlinien, verstoßen. Ab 2016 wurde gemeinsam mit OFAI der "De-Escalation-Bot" erarbeitet, eine weitere KI-Software, die einer Eskalation im Forum vorbeugen soll. Dieses neue Tool scannt alle neuen Postings und erkennt aufgrund semantischer Parameter, welche Kommentare einen wertvollen Beitrag zu Diskussionen liefern. Diese werden gesichtet, die besten fix gepinnt – also ganz nach oben gereiht. "Seitdem hat sich die Qualität der Diskussion wirklich exorbitant verbessert", freut sich Forenmoderatorin Alina Huster. "Jetzt macht es auch uns wieder richtig Spaß, mitzulesen und die Debatten zu moderieren."
Tatsächlich Liebe
Das Forum ist tatsächlich ein schier unübersehbarer Schatz, der weit über das – durchaus auch sinnvolle – Hickhack zu Politik oder Religion hinausgeht. Die allermeisten Kommentare werden nämlich geschrieben, wenn etwas sehr Schönes thematisiert wird: die Liebe. Kevin Recher, zuständig für die Userblogs: "Da sieht man dann wieder, welchen Wert die Community liefern kann. Da gibt es User, die seit vielen Jahren keinen Partner finden oder die eine Trennung hinter sich haben. Die werden getröstet, ihnen wird Mut zugesprochen – und manchmal hilft es auch schon, wenn andere erzählen, dass es ihnen auch so geht."
Bei solchen Themen ist es natürlich von Vorteil, dass im STANDARD-Forum keine Klarnamenpflicht besteht. "Themen wie Depression, Einsamkeit oder auch immer noch Homosexualität lassen sich einfacher ansprechen, wenn man anonym bleiben kann", weiß Community-Content-Leiterin Judith Handlbauer.
Über die Zeit hat sich auch der Job des Community-Managers gewandelt. Die Poster werden nun dabei unterstützt, Gedanken auszutauschen. Gelegentlich schalten sich die Moderatoren selbst ein, "wir haben schließlich auch eine Meinung", meint Forenmoderator Christian Eidherr. Jeder hat sein Kürzel, der volle Name ist auf der Webseite nachzulesen. Intensivposter kennen sie alle. Einer hat einmal Kurzporträts jedes Kürzels verfasst. Die waren durchaus zutreffend, und die Community-Manager fühlten sich ein wenig ertappt – und geschmeichelt. (Nana Siebert, 19.10.2018)