Apple legt viel Wert darauf, dass die Atmosphäre in seinen Stores eine möglichst positive ist. Das spiegelt sich nicht nur im offenen und hellen Design der Filialen wider, auch die Mitarbeiter werden darauf getrimmt, jede noch so abstruse Frage in aller Freundlichkeit zu beantworten. Eine Inszenierung, die bis ins kleinste Detail durchgeplant ist, wie ein aktueller Bericht des "Guardian" belegt. Und das heißt auch, dass es in der perfekten Apple-Welt manche Dinge einfach nicht geben darf.

Tabu

Im Apple Store ist es verboten, gewisse Reizwörter zu verwenden. So sind etwa die Begriffe "Absturz", "Hänger", "Fehler" und "Problem" tabu, wie Apple in internen Anweisungen an Mitarbeiter des technischen Supports darlegt. Wenn sie über Bugs reden, müssen die Apple-Angestellten entsprechend neutrale Wörter wie "Situation" oder "Zustand" verwenden. Statt von einem "Hänger" zu sprechen, gilt es wiederum zu umschreiben, dass das Gerät nicht reagiert.

Laut dem Bericht führt dieser von Apple vorgegebene Verhaltenskodex immer wieder zu absurden Vorfällen in den Stores. Denn selbst in aussichtslosen Fällen dürfen die Mitarbeiter nicht zugeben, dass sie dem Kunden nicht mehr helfen können. Vorgesehen sind hingegen Entschuldigungen – diese aber nur, um auf einer sehr allgemeinen Ebene Verständnis für die Situation des Kunden zu zeigen. Das Apple-Produkt darf hingegen auch hier nie als Ursache benannt werden.

Kult

Zu dieser Inszenierung gehören aber noch andere Dinge, die auf Außenstehende oft befremdend wirken. Apple schwöre seinen Store-Mitarbeiter wie auf einen Kult ein, formuliert es der "Guardian". Daraus ergeben sich dann solche Phänomene wie Launch-Events, bei denen die Kunden beklatscht werden – wie es etwa bei der Eröffnung des Apple Store in Wien beobachtet werden konnte. Verantwortlich dafür sei die Apple-Kultur, die den Mitarbeitern verkauft, dass es eine Ehre sei, für das Unternehmen tätig zu sein. Sie sollen sich wie bei einem gemeinnützigen Projekt zur Weltverbesserung fühlen – während es in Wirklichkeit auch im Apple Store nur recht profan darum gehe, den Kunden noch ein Gerät oder einen Service mehr zu verkaufen. (red, 14.12.2018)