Seit dem 9. Jänner 2016 ist das Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG) in Österreich anwendbar. Somit können sich Konsumenten inzwischen seit drei Jahren mit fast allen vertraglichen Verbraucherstreitigkeiten an die acht staatlich anerkannten Streitbeilegungsstellen ("AS-Stellen") wenden.
Die acht Stellen, die alle in Wien niedergelassen sind, bieten außergerichtliche Streitbeilegungsverfahren an. Im Rahmen dieser Verfahren wird Konsumenten und Unternehmen geholfen, Lösungen für einen Streitfall zu finden, ohne diesen vor Gericht austragen zu müssen. Um ein gleichbleibend hohes Niveau zu gewährleisten, legt das AStG einige Standards für das Verfahren fest.
Das heißt insbesondere, dass die außergerichtlichen Verfahren einer AS-Stelle
- vor einem unparteiischen und unabhängigen Schlichter,
- in der Regel kostenfrei,
- rasch (innerhalb von 90 Tagen) sowie
- vertraulich abgewickelt werden.
Für Verbraucher ist die Teilnahme am Verfahren immer freiwillig. Manche der Stellen sehen für Unternehmen eine verpflichtende Teilnahme vor, bei den anderen ist eine Teilnahme am Verfahren auch für Unternehmen fakultativ.
Das Ziel eines Verfahrens bei einer AS-Stelle ist eine einvernehmliche Lösung der Streitigkeit. Dazu können je nach Stelle verschiedene Verfahrensschritte und Methoden zur Anwendung kommen. Im Folgenden möchte ich Ihnen die acht AS-Stellen in Österreich kurz und überblicksartig vorstellen:
Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf)
Die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte ist zuständig für Streitigkeiten mit einem Bahn-, Bus-, Schiffs- oder Flugunternehmen sowie Infrastrukturunternehmen (zum Beispiel Bahnhof, Flughafen). Die apf bearbeitet Fälle im Zusammenhang mit Verspätungen, Ausfällen beziehungsweise Annullierungen und Nichtbeförderungen; darüber hinaus im Bahnverkehr beispielsweise auch Streitigkeiten bei verlorenem oder beschädigtem Gepäck, Strafzahlungen sowie die Erstattung verlorener bzw. ungenutzter Tickets; im Flugverkehr auch bei Herabstufungen (Downgrades). Ferner hilft die apf bei Nichteinhaltung der Rechte von Menschen mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität im Zusammenhang mit Passagier- und Fahrgastrechten.
Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft (Bankenschlichtungsstelle)
Die Bankenschlichtungsstelle ist zuständig für Streitigkeiten über Verpflichtungen aus einem Bankgeschäft zwischen einem hierzu in Österreich berechtigten Kreditinstitut und einer/einem in Österreich oder in einem sonstigen EWR-Staat wohnhaften Verbraucherin/Verbraucher. Die Stelle ist nicht zuständig für Streitigkeiten in Bezug auf Fremdwährungskredite.
Schlichtungsstelle der Energie-Control-Austria (E-Control)
Die E-Control ist zuständig für Streitigkeiten zwischen Strom- beziehungsweise Gaskunden und Strom- und Gasunternehmen, zum Beispiel bei Problemen mit Rechnungen oder beim Lieferantenwechsel, Qualität der Dienstleistung et cetera. Sie ist nicht zuständig für Streitigkeiten mit Fernwärmeunternehmen.
Internet Ombudsmann
Die Schlichtungsstelle Internet Ombudsmann ist zuständig für Streitigkeiten rund um online abgeschlossene Verträge zwischen einem in Österreich niedergelassenen Unternehmen und einem in Österreich oder in einem sonstigen EWR-Staat wohnhaften Verbraucher (zum Beispiel: Probleme beim Online-Shopping, Lieferung einer mangelhaften Ware, ungerechtfertigte Verlängerung eines Vertrages, ungerechtfertigte Kreditkartenabbuchungen et cetera). Alternativ kann man sich in vielen dieser Fälle an die Verbraucherschlichtung Austria wenden.
Ombudsstelle Fertighaus
Die Ombudsstelle Fertighaus ist zuständig für alle Fragen und Anliegen rund um das Fertighaus.
Post-Schlichtungsstelle der Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH (RTR)
Die Post-Schlichtungsstelle ist zuständig für Streitigkeiten mit einem Postdiensteanbieter, zum Beispiel bei Problemen in den Bereichen Brief, Paket, Einschreiben, Zustellung, Wertsendung, Verlust oder Beschädigung. Sie ist nicht zuständig bei Problemen, die sich aus Zusendungen ergeben, die nicht Postsendungen im Sinne des Postmarktgesetzes sind (zum Beispiel unadressierte Werbesendungen).
Telekom-Schlichtungsstelle der Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH (RTR)
Die Telekom-Schlichtungsstelle ist zuständig bei Problemen mit einem Telefon-, Internet- oder Rundfunkbetreiber (zum Beispiel Kabelnetzbetreiber und Anbieter von Pay-TV-Abos). Beispiele sind Unklarheiten mit einer Telefonrechnung oder wenn ein Telefon- bzw. Internetanschluss nicht ordnungsgemäß funktioniert. Sie ist nicht zuständig bei Streitigkeiten über ein Endgerät (zum Beispiel Smartphone oder Receiver), es sei denn, es besteht ein vertraglicher Zusammenhang mit dem Kommunikationsdienst.
Verbraucherschlichtung Austria
Die Verbraucherschlichtung Austria ist zuständig für Verbraucherstreitigkeiten, für die keine der anderen auf dieser Seite genannten Schlichtungseinrichtungen zuständig ist. Zu ihrem Aufgabenbereich zählen damit insbesondere Streitigkeiten im Zusammenhang mit Warenkäufen, Pauschalreisen, Handwerkern, Kündigungen von Abos und Mitgliedschaften, Versicherungen und Fremdwährungskrediten. Alternativ kann man sich bei Problemen mit Internetgeschäften auch an den Internet Ombudsmann wenden. (Joachim Leitner, 9.1.2019)
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