Nicht nur Essen, sondern auch Service und Ambiente werden bewertet.

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Erbarmungslos. Direkt. Manchmal unter der Gürtellinie, manchmal die bittere Wahrheit. Was hungrigen Kunden bei der Auswahl des Restaurants helfen kann, kann für deren Besitzer schnell zum Albtraum mutieren und sie zur Weißglut treiben. In Zeiten, in denen 96 Prozent der Österreicher bis 69 Jahre ein Smartphone nutzen, sprießen Onlinekritiken aus dem Internet. Aber was halten eigentlich Restaurants davon? Der STANDARD hat sich bei zwei österreichischen Betrieben umgehört, wie sie mit digitalen Bewertungen umgehen.

Falsche Erwartungen

Lokalbesitzer Robert R. – er will lieber anonym bleiben – sieht die Sache zwiespältig: "Es ist gut, dass man sich als Laie ein relativ gutes Bild machen kann", sagt er. "Auf der anderen Seite bekrittele ich schon, dass es gewissen Leuten an der Kompetenz fehlt, um sachlich zu bleiben. Bei manchen Kritiken greift man sich einfach nur an den Kopf." Robert R. liefert ein Beispiel: Einmal hat sich eine russische Kundin darüber beschwert, dass ihr kein Kellner die Tür aufgemacht habe. "Die wollte, dass wir ihr den roten Teppich ausrollen." Die Erwartungshaltung an das mit Absicht dezent eingerichtete Kaffeehaus sei zu hoch gewesen.

Eine Onlinekritik ist schnell verfasst.
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Eine Onlinekritik ist aber nun einmal schnell verfasst, die Hemmschwelle in der digitalisierten Welt gering. Kurzum: ein Paradies für mögliche Querulanten, die sich ausleben wollen. So urteilt ein User auf Tripadvisor, dass der Hauptgang in Roberts Lokal viel zu trocken gewesen sei. So etwas habe er noch nie gesehen, insgesamt ließ der Kunde kein gutes Haar an dem Gasthaus. Robert R. kennt den Kritiker: "Er kam über vier Monate beinahe täglich zu uns und wollte jedes Mal den Geschäftsführer sprechen. Er hatte jedes Mal etwas auszusetzen."

Reagieren oder nicht?

Robert R. verzichtet jedoch auf Onlineantworten, weil es den Zeitaufwand nicht wert sei. Ayham Alyahia, der gemeinsam mit seinem Vater die Casa Romana im ersten Wiener Bezirk leitet, pflichtet ihm bei. "Service schlecht, Essen einfach ekelhaft, alles schlecht: Was soll ich darauf antworten? Stimmt nicht? Ich glaube nicht, dass Kunden einen Schlagabtausch zwischen Kritiker und Restaurant lesen wollen." Die User sollen sich vielmehr ein eigenes Bild machen.

Das andere Extrem bot die "Gräfin am Naschmarkt", die in den letzten Jahren auf recht offensive Kundenantworten setzte ("Tja, da muss man wohl vorher in die Karte schauen oder, wenn man sich kein Restaurant leisten kann, im Supermarkt sich seine Getränke holen"). Der STANDARD berichtete. Diesmal wollte das Lokal am berühmten Markt in Wien keine Stellungnahme abgeben.

Geschmäcker sind verschieden

Freilich kommunizieren auch Robert R. und Casa Romana mit den Kunden, aber eben im Lokal und nicht online. "Im Nachhinein kann man auch berechtigte Probleme nur schwer lösen", sagt Robert R. "Ich kann Onlinekritiker als Wiedergutmachung zum Gespräch und Kaffee einladen. Aber das wird selten angenommen."

Das liege auch daran, dass Geschmäcker verschieden sind, sagt Alyahia. "Manche wollen, dass der Kellner viermal nachfragt, ob alles passt. Anderen reicht's einmal. Man kann's nie allen recht machen. Es ist schade, wenn Kunden nur das Schlechte schreiben. Irgendetwas mag man immer."

Gesamtbild zählt

Aber wie sehr fallen eigentlich solche Verrisse, also vernichtende Kritiken, ins Gewicht? Tripadvisor hat dazu eine Studie in Auftrag gegeben, 2015 wurden deshalb fast 15.000 Personen von Phocuswright befragt. Das Ergebnis: 69 Prozent der Befragten gaben an, im Durchschnitt sechs bis zwölf Bewertungen zu lesen, bevor sie sich für ein Gasthaus entscheiden; 64 Prozent, dass sie zu extrem positive oder negative Kommentare ignorieren.

Kritiklesern geht es also durchaus ums Gesamtbild. Jenes im Internet wird zusehends wichtiger. "Mundpropaganda gibt's heute fast nicht mehr", sagt Alyahia, der als 20-Jähriger der jungen Generation angehört und diese auch versteht. "Die Leute laufen nicht mehr herum wie früher und suchen ein Gasthaus. Sie planen mehr vor."

Die Gastronomiesparte der Wirtschaftskammer betreut insgesamt 5.500 Betriebe in Wien. 3.901 davon listet Tripadvisor mit gesamt 442.182 Bewertungen. Das Ranking berücksichtigt dabei die Qualität, also die Anzahl der abgegebenen grünen Bewertungspunkte (ein Punkt = schlecht, fünf Punkte = gut), und die Quantität, die Gesamtzahl der Bewertungen: Je mehr Kritiken abgegeben wurden, desto aussagekräftiger ist das Gesamtbild. Zudem lässt der Algorithmus einfließen, wie aktuell die abgegebenen Stimmen sind. Eine Stimme aus dem Jahr 2010 hat weniger Gewicht als eine aus dem laufenden Jahr.

Der Kunde ist König

"Als Kellner lernt man, einem Kunden nie zu widersprechen", sagt Alyahia. "Der Kunde ist immer König." Selbst wenn mancher Kritikpunkt nicht stimmen sollte. So war ein Kunde der Casa Romana felsenfest überzeugt, "Salami aus der Packung" verzehrt zu haben. Alyahia: "Das wäre mir neu. Gegen Hate kann man aber sowieso nichts machen."

Und der ist bekanntlich im Internet schnell verbreitet. Auf Tripadvisor und Google muss man sich nur registrieren, um eine Rezension schreiben zu können. Restaurantbesitzer wünschen sich daher, dass auch Onlinekritiker vor dem Gang zur Tastatur nochmals tief durchatmen, die Kritikpunkte in Ruhe durchdenken und dann sachlich niederschreiben. "Weil freilich können wir auch mal einen schlechten Tag haben", sagt Robert R. "Aber am Ende des Tages geht's einfach um faire Kritiken." Auch im Internet. (Andreas Gstaltmeyr, 15.7.2019)