Es gehört zu den größten Annehmlichkeiten des Online-Versandhandels. Wenn dem Kunden die Ware nicht passt oder zusagt, kann er sie binnen 14 Tagen grundlos retournieren. Amazon-Kunden sollten diese Möglichkeit aber nicht überstrapazieren, denn dem Online-Versandhändler fällt so ein Verhalten offenbar auf und er schreckt laut "Finanztip" nicht davor zurück, derartige Kunden hinauszuwerfen und ihr Konto zu schließen.

Erste Mail

Ein Redakteur der deutschen Verbraucherseite war zumindest auf einem guten Weg dorthin., denn eines Tages erhielt er eine Mail von Amazon. Betreff: "Ihr Kundenkonto bei amazon.de". Darin wird festgehalten, dass er in den letzten Monaten eine außergewöhnlich hohe Anzahl der bestellten Artikel wieder zurückgesendet habe. Dem Kunden selbst fiel das gar nicht so sehr auf. Vielmehr hatte er in Erinnerung, öfters den Kundendienst angerufen zu haben, etwa weil ein Paket nicht am gewünschten Tag ankam.

Zweite Mail

Laut "Finanztip" sei obige Mail als erster Warnschuss zu verstehen und noch kein Grund zur Panik. Aber allemal Grund, das eigene Bestell- und Kaufverhalten zu überdenken. Denn setzt man dieses wie zuvor fort, folge alsbald die zweite Mail. Diese spricht die Warnung schon direkter aus: "Bleibt Ihr derzeitiges Retourenverhalten so außergewöhnlich wie bisher, ohne dass Sie uns eine Begründung mitteilen, bitten wir Sie um Verständnis, dass wir uns das Recht vorbehalten, Ihr Amazon.de-Konto zu schließen."

Ab welcher Anzahl an Retouren der Bogen überspannt ist, gab Amazon bereits in früheren Fällen nicht bekannt (Hier und hier).

Amazon: Selten

Um der Kontoschließung zu entgehen, empfehlen die Konsumentenschützer, dem Kundendienst, wie in der Mail gewünscht, zu erklären, wie es zu den Retouren gekommen ist. Auf Nachfrage erklärt Amazon, dass Kontoschließungen nur in "seltenen Fällen" passieren würden, wenn "unser Service über einen längeren Zeitraum missbraucht" werde.

In diesem Fall treffen den Kunden auch andere Nachteile, denn am Amazon-Kundenkonto hängen für gewöhnlich auch noch weitere Dienste dran. So werde nach Kontoschließung auch die Bezahlmöglichkeit via Amazon Payment deaktiviert, heißt es in der zweiten Warnmail. Auch unter audible.de erworbene Hörbücher könnten dann nicht mehr heruntergeladen werden.

Erinnerung an Wish

Amazon steht mit diesem Vorgehen aber keineswegs allein da. Der Shopping-App Wish wurde Mitte August ähnliches Verhalten vorgeworfen. Auch hier wurden Konten – allerdings ohne Vorwarnung – "wegen übermäßig vieler Rückerstattungen" gesperrt, weil die jeweiligen Kunden die "großzügigen Rückerstattungs- und Rückgaberichtlinien" missbraucht hätten, hieß es laut der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen.

"Finanztip" fragte auch bei anderen bekannten Onlinehändlern nach. Otto erklärt, dass man keine Kundenkonten wegen übermäßiger Retouren sperren würde. Zalando mache dies nur auf Kundenwunsch oder im Betrugsfall. (red, 17.9.2019)