Jung, gut gebildet, weltgewandt, immer online: Die Generationen Y und Z scheinen sich leicht zurechtzufinden. Doch sind die Jungen so total digital, wie Produktentwickler sie gern sehen? Wie die Digital Natives (16 bis 24 Jahre) und die früher geborenen Digital Immigrants (25 bis 38 Jahre) in Sachen Bankgeschäfte ticken, hat sich die Unternehmensberatung Eurogroup Consulting (EGC) genauer angeschaut – und kam dabei zu durchaus überraschenden Erkenntnissen.

Eines vorweg: Beliebt ist die Beschäftigung mit den eigenen Finanzen nicht. In einer Skala, die von Freizeit, Unterhaltung, Reisen, und Gesundheit angeführt wird, firmieren Bankgeschäfte gerade noch vor Behördengängen. Günther Seyer, Geschäftsführer der ECG Österreich, hat dafür seine eigene Erklärung: Der relative Wohlstand erlaube diese eher saloppe Haltung. Wer jeden Groschen drei Mal umdrehen müsse, nehme Bankgeschäfte notgedrungen ernster.

Bank nicht mit positiven Gedanken verbunden

Gut möglich aber, dass auch das Gebotene eine Rolle spielt. EGC hat die jungen Bankkunden, oft noch in Ausbildung oder am Anfang ihres Berufslebens, nach ihren Erwartungen und darüber, inwieweit diese eingelöst werden, befragt. Was ins Auge fällt: Warm ums Herz wird vielen nicht, wenn sie an ihre Bank denken. Nur fast 40 Prozent der Digital Natives empfehlen sie gern weiter. Bei den Digital Immigrants sind es mit 31 Prozent noch weniger.

Hier schlagen wohl die Erfahrungen der letzten Jahre (Umbau der Geschäftsmodelle und der eine oder andere Bankrott) durch. Abgesehen von solchen weichen Faktoren wird offenbar in manchen Dingen aneinander vorbeigeredet. 40 Prozent der Befragten der Generation Z verstehen sich als digitale Kunden, knapp ein Drittel will seine Geschäfte aber in der Bank erledigen. Ebenso viele greifen zusätzlich zum Telefon, schreiben E-Mails, chatten und nutzen Onlinebanking. Insgesamt suchen gut 60 Prozent den Kontakt in einer Filiale.

Hohe Ansprüche

Vor allem wenn es um Fragen wie Geldleihen oder Sparen geht, ist die persönliche Ansprache gefragt, sagt Seyer. Die Ansprüche der jungen Kunden sind hoch, sind sie doch dank Amazon und Co ein hohes Ausmaß an Kundenorientierung gewöhnt – rund um die Uhr. Banken können mit dem ausgedünnten Filialnetz und wenig kundenfreundlichen Öffnungszeiten da oft nicht mithalten.

Bei den Geldinstituten sei Flexibilität gefragt, so der Unternehmensberater: Zum Beispiel der altmodische Griff zum Telefon, um einen Termin außerhalb der Öffnungszeiten zu vereinbaren. Oder bei den Produkten. Es müsse für Kunden möglich sein, bei einem größeren Kredit die Raten zu erhöhen oder einmal auszusetzen. Heimische Banken würden diesen Wünschen aber immerhin besser gerecht als deutsche.

Dass eine coole Bank eine kundenfreundliche App bzw. Website braucht, wo Vorgänge wie Kontoeröffnung oder Zahlungsverkehr einfach abzuwickeln sind, ist klar. Doch davon abgesehen ist die Euphorie der Jungen, neue digitale Services zu nutzen, überraschend verhalten: Knapp 80 Prozent wollen nicht von einem Robo-Advisor beraten werden oder bei Überweisungen die Hilfe von Alexa, Siri und Co in Anspruch nehmen. Und entgegen so mancher Erzählungen verkaufen sich die Jungen teuer. Für rund 60 Prozent kommt es nicht infrage, persönliche Daten im Tausch gegen Prämien preiszugeben.

Mehrwert und Service seien hier das Stichwort, so Seyer. Doch zählt ein Konto schon als Service? Gefragt wurde das in der Studie nicht. Doch soll Seyer das Feedback interpretieren, sagt er Nein. Es sei ein Standardprodukt. Womit man bei der Zahlungsbereitschaft der Kunden ist. Von den 1000 Befragten sagten 65 Prozent, sie erwarten ein kostenloses Girokonto. 15 Euro Kontoführungsgebühr zahlen und zusätzliche Kosten für das Abheben in der Filiale oder pro Kartentransaktion "passt nicht zur Kundengruppe", sagt Seyer.

Zahlen für Beratung

Nicht auszuschließen, so der Berater, dass der Retrotrend auch vor dem Bankgeschäft nicht haltmacht. Player wie Amazon und Apple bieten so manche Dienstleistung kostenlos an. Bei Amazon gibt es etwa die Option Zahlen auf Rechnung und damit einen kleinen Kredit. "Vielleicht gehen wir zu der Zeit zurück, wo Banken mit der Aufforderung geworben haben: 'Macht bitte alle ein Konto.'" Also zurück in die Zeit vor drei, vier Jahrzehnten, als das Girokonto kostenlos war. Die Banken müssten sich im Gegenzug etwas anderes überlegen. Ungehobenes Potenzial sieht Seyer etwa bei einer umfassenden Finanzberatung, etwa rund um die Anschaffung einer Immobilie. 50 bis 80 Euro würde so manch unabhängiger Finanzberater pro Sitzung dafür mittlerweile verlangen können. (Regina Bruckner, 29.9.2019)