Von Handys über allerlei Gadgets bis hin zu Textilien locken diverse Onlineshops mit Schnäppchenpreisen, mit denen selbst Onlineriesen wie Amazon unterboten werden. Wish, Gearbest und Co erfreuen sich in unseren Breitengraden bereits einiger Bekanntheit.
Und das führt dazu, dass mittlerweile auch Konsumentenschützer verstärkt von diesen Anbietern hören, wenn Kunden sich beschweren. Die Probleme ähneln einander. Befriedigende Lösungen gibt es allerdings kaum.
Gearbest und Wish
Zuallererst gilt es, zwischen den Plattformen zu differenzieren. Gearbest ist ein eigenständiger Onlinehändler und als solcher die wohl bekannteste Marke des chinesischen E-Commerce-Unternehmens Globalegrow. Das Unternehmen verschickte zuerst seine Waren aus China und Hongkong, ist aber mittlerweile dazu übergegangen, für beliebte Produkte auch Lager in der EU oder den USA zu schaffen, um Lieferzeiten zu verkürzen und Kunden Unannehmlichkeiten mit der Zollabwicklung zu ersparen. Für Produkte, die aus diesen Warenhäusern geliefert werden, wird allerdings im Gegenzug ein Aufschlag verrechnet.
Wish.com ist ebenfalls eine Händlerplattform, die sich aber ausschließlich an Endkunden richtet. Ursprünglich gegründet als Onlinewunschliste, werden seit 2013 dort Produkte verkauft. Die dort vertretenen Händler sitzen praktisch alle in China. Mit Geek, Mama, Cute und Home gibt es vier weitere Portale, die auf bestimmte Zielgruppen spezialisiert sind und zum gleichen Unternehmen gehören. Einen starken Fokus legt man auf den Verkauf über die eigenen Apps. Nach eigenen Angaben hat man mittlerweile 300 Millionen registrierte Nutzer.
Teure Rücksendung nach China
Der STANDARD hat sich bei der Arbeiterkammer (AK), beim Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ) und beim österreichischen Internet-Ombudsmann nach Kundenerfahrungen erkundigt. Am öftesten haben diese Stellen mit Wish zu tun. Bezüglich dieses Portals gehen immer wieder Beschwerden ein. Und diese betreffen mit großer Mehrheit den Kundensupport, wenn es nach einem Kauf zu Problemen kommt.
Entspricht ein Produkt qualitativ nicht den Erwartungen oder ist es defekt, so bietet Wish ein über die Bestellübersicht aufrufbares Kontaktformular, bei dem Probleme per Foto oder Video dokumentiert werden sollen – was im Einzelfall schwer zu machen ist. Ist die Dokumentation nach Einschätzung der Mitarbeiter ausreichend, so wird bei günstigen Artikeln in der Regel der Kaufbetrag refundiert. Bei teuren Produkten jedoch kann auch eine Rücksendung verlangt werden. Das stellt Kunden vor das Problem, dass die Kosten für den Transport nach China mitunter so hoch sind, dass die Inanspruchnahme von Gewährleistung zu einem Verlustgeschäft würde.
Schlechte Erfahrungen mit dem Support
Beim Internet-Ombudsmann hat man diesbezüglich auch Erfahrungen mit Gearbest. Hier berichtete etwa ein Kunde über einen erworbenen Staubsauger, der wenige Tage nach Inbetriebnahme nicht mehr funktioniert habe. Der Händler habe daraufhin zuerst auf eine unpassende Reparaturanleitung verwiesen und erst danach mehrere Optionen zur Beilegung angeboten – Teilrefundierung, Zusendung eines neuen Produkts oder komplette Erstattung gegen Rücksendung.
Ein Kunde hatte sich für Letzteres entschieden, aber selbst Wochen nach dem von DHL dokumentierten Rücktransport und Bestellungsstorno von Gearbest sein Geld noch nicht zurückbekommen (mangels weiterer Rückmeldung ist unklar, ob die Erstattung mittlerweile durchgeführt wurde). Andere Käufer melden wiederum, auf ihre Beschwerden bezüglich verschiedener Themen überhaupt keine Reaktion zu erhalten.
Inkassobriefe trotz nicht gelieferter Ware
Doch zurück zu Wish. Hier berichten Ombudsmann, AK und das EVZ unisono von Schwierigkeiten bei der Bezahlung. Die Plattform bietet als Option auch Rechnungskauf über den Zahlungsdienstleister Klarna an. Wird die falsche Ware zugeschickt oder das Paket kommt nicht an, so kann die Zahlungsfrist mehrmals verschoben werden. Reagiert Wish allerdings nicht auf entsprechende Beschwerden, werden zuerst Mahnungen mit entsprechenden Spesen verschickt, ehe die Forderung schließlich automatisch über einen Anwalt bei einem Inkassobüro landet.
Beim Internet-Ombudsmann rät man hier ausdrücklich nicht zu zahlen, da man dazu mangels Erfüllung der Bestellung nicht verpflichtet ist. Forderungsschreiben kann man deswegen man allerdings nicht ignorieren. Mahnungen und Inkassobriefe sollte man schriftlich mit einem ausdrücklichen Verweis auf das jeweilige Problem beantworten. Das kostet zwar Zeit, beugt aber Folgeschwierigkeiten vor. Gleiches gilt auch, wenn getätigte Überweisungen nicht verbucht werden. Das könne vorkommen, wenn Kunden mehrere Produkte ordern und anstelle der Bezahlung Einzelrechnungen eine Sammelüberweisung durchführen.
Wenig Chancen auf Reklamation
Während man sich in solchen Fällen also wehren kann, steht man als Kunde bei qualitativ ungenügenden oder defekten Produkten recht hilflos da, wenn die Shopbetreiber ihren Support vernachlässigen. Die Anbieter sitzen außerhalb des europäischen Wirtschaftsraumes, weswegen viele Teile des europäischen Verbraucherrechts nicht greifen.
Auch Schlichtungen mithilfe von Konsumentenschutzorganisationen klappen in den seltensten Fällen, weswegen diese sich meist nur in Angelegenheiten einschalten, die Anbieter mit europäischem Standort betreffen. Auch die Beschreitung des potenziell kostspieligen Rechtswegs gegen Anbieter aus Drittstaaten ist üblicherweise eine rein theoretische Option, schon allein deshalb, weil es häufig um Bestellungen mit geringem Warenwert geht.
Besser bei Anbietern in Europa kaufen
Generell raten die AK und der Internet-Ombudsmann von Käufen bei Wish und Co ab. Man rät dazu, beim Onlineshopping auf "greifbare Anbieter" zu setzen – also solche, die einen Standort im Europäischen Wirtschaftsraum betreiben.
Die Europäische Verbraucherzentrale thematisiert außerdem auch das Problem der Fake-Shops. Diese werben oft auf sozialen Netzwerken mit enorm günstigen Produkten. Nach erfolgter Bezahlung warten die Käufer allerdings vergeblich auf eine Lieferung. Wer überlegt, online bei einem ihm unbekannten Anbieter einzukaufen, sollte vorab zumindest die Webseite überprüfen. Diese sollte ein Impressum mit Firmennamen und Postanschrift aufweisen und auch Allgemeine Geschäftsbedingungen beinhalten, die das Rücktrittsrecht formulieren und idealerweise auch einen Musterwiderruf enthalten.
Wichtig ist zudem das Anbieten sicherer Zahlungsarten. Vorsicht ist geboten, wenn etwa zur Bezahlung über Geldtransferdienste wie Western Union aufgefordert wird. Generell ist Skepsis angebracht, wenn extrem niedrige Preise ausgewiesen werden, speziell wenn es um begehrte Markenprodukte geht. Hier muss man damit rechnen, entweder gar keine Ware oder Fälschungen zu erhalten. Das Fazit des EVZ ist klar: "Wenn ein Angebot so aussieht, als wäre es zu gut, um wahr zu sein, dann ist es das meistens auch." (Georg Pichler, 25.11.2019)