Das Pandemiejahr hat die Bereiche der Telekommunikation und der Zustelldienste besonders gefordert. Mit der Notwendigkeit des Homeoffice und dem Online-Shopping als einziger Alternative zu geschlossenen Geschäften sind eine stabile Internetverbindung und Paketlieferungen unverzichtbar geworden. Besonders die Zustellung von Paketen sorgte für eine Welle an Beschwerden, heißt es im neuen Jahresbericht der RTR-Schlichtungsstelle. Pro Monat würden die Behörde bis zu 1.000 Post- und Paketempfangsbeschwerden erreichen, sagte der RTR-Geschäftsführer für den Fachbereich Telekommunikation und Post, Klaus Steinmaurer, am Dienstag bei einer Pressekonferenz.

Mehr Beschwerden bei Postdiensten

Die Postdienste sind aufgrund der Pandemie stark in Anspruch genommen worden. Bei diesen verzeichnete die RTR-Schlichtungsstelle einen massiven Zuwachs bei den gemeldeten Problemen. Im vergangenen Jahr sind diese um ein Fünftel angestiegen. Die gemeldeten Schlichtungsfälle fokussierten sich dabei vor allem auf den Paketdienst und dort besonders auf die Zustellung. In Anbetracht der 231 Millionen Pakete, die 2020 verschickt wurden, sei das Wachstum von 519 auf 612 Schlichtungsverfahren "in einem andere Licht" zu betrachten, ergänzte Steinmaurer.

Der Anbieter mit den meisten Verfahren ist dabei die Österreichische Post, gefolgt von DPD und GLS. Nicht gesondert aufzufinden ist dabei der Online-Handelsriese Amazon, der mit seinem eigenen Zustelldienst einen beachtlichen Teil der Bestellungen in Österreich ausmacht. Hier wird vermutet, dass sich Kunden bei Lieferproblemen direkt an Amazon wenden und so rasch eine Lösung gefunden wird, so die Einschätzung der RTR.

Zustellprobleme melden

Wenn eine Bestellung nicht geliefert wird, obwohl sich der Empfänger zu Hause befindet, führt das zu häufig zu Ärgernissen. In einem solchen Fall leitete die RTR im vergangenen Februar ein Aufsichtsverfahren gegen den Zustelldienst DPD Austria ein. Zu einer Entscheidung soll die RTR in den nächsten Wochen kommen, bestätigte Steinmaurer in der Pressekonferenz.

Seit Februar können Betroffene ihre Empfangsbeschwerden mittels eines Online-Portals direkt bei der Postschlichtungsstelle der RTR einbringen. "Intention dieses neuen Services der RTR-Schlichtungsstelle ist es, die Beschwerdeentwicklung laufend zu prüfen und gegebenenfalls über Postdiensteanbieter Maßnahmen zu verhängen, die unter unsere Aufsichtsbefugnis fallen", führte Steinmaurer aus. Seit dem Fall rund um die DPD liege die Anzahl der Beschwerden, die auf diesem Weg zur RTR gelangen, monatlich im vierstelligen Bereich, erklärte Steinmaurer.

Immer kompliziertere Netzverträge

Die RTR verzeichnete einen leichten Anstieg an Schlichtungsfällen im Bereich der Kommunikationsdienste. Während aufgrund der Ausgangs- und Reisebeschränkungen Schwierigkeiten rund um Roaming und mobile Daten stark gesunken sind, erlebten Probleme rund um Verträge ein deutliches Wachstum. Fälle, die sich mit der Qualität der Internetverbindung auseinandersetzen, stiegen um 50 Prozent. Insgesamt hatte Drei 368 Verfahren, Magenta 584 Verfahren und A1 908 Verfahren.

Dieser Sprung sei auf die zunehmend komplexeren Verträge zurückzuführen, die sich vor allem bei großen Telekomanbietern zum Trend entwickelt haben, hieß es von RTR-Geschäftsführer Klaus Steinmaurer im Zuge der Präsentation des 23. Jahresberichts der Schlichtungsstelle. Die Rahmenbedingungen der Verträge seien dabei oft unübersichtlich und intransparent. Ein weiterer Faktor sei laut RTR Werbung, die mehr als die Realität verspricht und somit die Erwartungshaltung der Kunden in die Höhe schraubt.

Diskonterbetreiber punkten

In der Bilanz für Schlichtungsfälle können Diskonter daher mit einfachen Vertragsstrukturen und einer niedrigen Erwartungshaltung der Kunden punkten. Billigtarifanbieter wie Spusu und Hot machen demnach lediglich 7,6 Prozent aller Verfahren aus. Für Steinmaurer leisten diese Betreiber einen wichtigen Beitrag für den Erhalt eines stabilen Wettbewerbs am Mobilfunkmarkt in Österreich. Man merke, dass Nutzerinnen und Nutzer bei Diskontertelekomanbietern zufriedener seien und ein geringeres Beschwerdebedürfnis vorliegt, erklärt die RTR.

Explosion bei Ping-Anrufen

Die Meldestelle für Rufnummernmissbrauch der RTR verzeichnete im Jahr 2020 eine Explosion bei den Beschwerden zu Betrugsanrufen. Registriert wurden insgesamt 28.379 Meldungen, im Vergleich zum Vorjahr stiegen sie um 170 Prozent. Über 14.700 Fällen machen sogenannte "Ping-Anrufe" aus, bei denen unbekannte Nummern kurzzeitig anklingeln, um einen kostenpflichtigen Rückruf zu bewirken. Bei der Bekämpfung solcher Betrugsanrufe soll das neue Telekommunikationsgesetz behilflich werden und den benötigten rechtlichen Rahmen bieten. Mögliche Instrumente sind die Sperre von Rufnummern oder Inkassoverbote, sagte Steinmaurer. (hsu, 18.5.2021)