Bots als Hilfe im Callcenter: Gab es schon mal, hat nicht sonderlich gut funktioniert.
(Dieses Bild wurde mit der Bild-KI Stable Diffusion generiert. Der Prompt lautete: "a robot working in an office, wearing a suit".)
Der Tech-Konzern Microsoft arbeitet angeblich an einem Angebot, mit dem Unternehmen und Institutionen eine auf ihre Bedürfnisse angepasste Version von ChatGPT erstellen können, das berichtet das US-Medium "Cnet" mit Verweis auf eine anonyme Quelle.
Microsofts neue Allzweckwaffe
ChatGPT hat in den vergangenen Monaten für viel Aufsehen gesorgt, laut einer aktuellen Studie der Investmentbank UBS ist die generative Text-KI die am schnellsten wachsende Anwendung aller Zeiten: In nur zwei Monaten haben 100 Millionen Menschen begonnen, mit dem Dienst neue Texte schreiben oder bestehende Texte verbessern zu lassen.
Das Produkt von OpenAI läuft auf den Azure-Servern von Microsoft, welche wiederum selbst in den vergangenen Tagen verkündeten, das Tool in diverse eigene Produkte zu integrieren – von der Suche via Bing über KI-Unterstützung in Meetings via Microsoft Teams bis hin zur automatischen Texterstellung in MS Word.
Comeback der Chatbots
Mit dem nächsten Schritt könnte Microsoft die hinter ChatGPT liegende Technologie nutzen, um Unternehmen, Schulen, Behörden und anderen Institutionen die Erstellung eigener Chatbots zu ermöglichen. In Form einer White-Label-Lösung könnten die B2B-Kunden ihre Bots wohl auch mit eigenem Branding versehen.
Interessant wäre in dem Kontext auch, dass die individualisierten Bots nicht nur auf die bestehende Datenbank von OpenAI zugreifen, sondern auch mit eigenen Daten gefüttert werden könnten. Denn ChatGPT versagt derzeit noch, wenn es um aktuelle Fragestellungen geht, da die KI nur mit Daten bis zum Jahr 2021 gefüttert wurde. Dies könnte kompensiert werden, indem der Bot aus aktuellen Fragen aus dem Unternehmenskontext antwortet.
Einsatz im Callcenter
Anwendungsszenarien dieser Art wären vielfältig. So könnten derartige Bots entweder zur Unterstützung von Personal in Callcentern eingesetzt werden oder gar direkt mit den Kundinnen und Kunden kommunizieren. Auch ein Einsatz im Wissensmanagement innerhalb von Institutionen wäre denkbar.
Wir erinnern uns: Bereits um das Jahr 2016 herum gab es einen Hype rund um Chatbots, die Fragen der Kundschaft beantworten sollten – die meisten von ihnen erwiesen sich jedoch als Rohrkrepierer, zumal sie meist monothematisch trainiert waren, nur auf vordefinierte Fragen antworten konnten und die Gespräche entsprechend hölzern wirkten. Ein großes Asset von ChatGPT ist, dass die Gespräche äußerst natürlich wirken, das könnte sich hier als Vorteil erweisen. (stm, 9.2.2023)