Künstliche Intelligenz (KI) werde so gut wie jeden Lebensbereich durchdringen. So lautet das Versprechen, die Hoffnung, die Befürchtung – je nach Sichtweise. Beim Reisekonzern Tui gibt man sich jedenfalls optimistisch: "Technologien wie die generative künstliche Intelligenz haben starken Einfluss auf unser Leben. Dieser Herausforderung stellen wir uns als Tui mit großer Offenheit", wird Sebastian Ebel, CEO der Tui Group, in einer einschlägigen Pressemitteilung zitiert. ChatGPT zeige, wie "wir dank Technologie Abläufe und Services für Kunden vereinfachen oder Informationen leichter verfügbar machen können". Ziel sei es, führend beim Einsatz neuer Technologien zu sein. So wolle man die Zukunft des Tourismus aktiv mitgestalten, hält Ebel fest.
In einem ersten Schritt lässt Tui ChatGPT in seiner App auf Kundinnen und Kunden in Großbritannien los, um das Potenzial generativer KI, also einer künstlichen Intelligenz, die neue Inhalte erstellen kann, zu testen. Die Nachfrage nach dem Angebot sei mit mehr als 10.000 Nutzerinnen und Nutzern höher als erwartet. Was ursprünglich als Experiment von Tui-Softwareentwicklern und den App-Produktteams begann, heißt es, wurde nun als Pilot in der Tui-App in Großbritannien live geschaltet. Das Versprechen: ChatGPT liefere Tui-Kunden Antworten zu Urlaubszielen und personalisierte Empfehlungen für Ausflüge, Aktivitäten sowie für Eintrittskarten zu Sehenswürdigkeiten. Basierend darauf, wie detailliert Kundinnen und Kunden die Art des von ihnen gewünschten Erlebnisses beschreiben – zum Beispiel kulinarische Entdeckungstouren, Abenteuerausflüge oder Museumsbesuche –, liefere die App via ChatGPT eine "verfeinerte und relevante Auswahlliste mit Beschreibungen, Bildern und Links". Die Erlebnisse könnten dann direkt über die mobile App auf tuiexperiences.com gebucht werden, liest man.
Grundverständnis vermitteln
Der Launch von ChatGPT in der Kunden-App gehört zu einer Initiative des Reisekonzerns, den Einsatz von KI in verschiedenen Bereichen des Unternehmens voranzutreiben. Dazu arbeite das Unternehmen mit dem strategischen Cloud-Partner AWS und anderen Partnern zusammen, heißt es, um KI-Kompetenz in allen Unternehmensbereichen – auch außerhalb der Technologieteams – aufzubauen. Dafür wurde ein internes Tui-AI-Lab eingerichtet, eine offene Plattform für alle Mitarbeitenden. Sie soll Unterstützung bei Tests sowie Piloten bieten, Schulungen organisieren, um unternehmensweit ein "Grundverständnis über die Herausforderungen und Potenziale der künstlichen Intelligenz für Tui und die Reiseindustrie" zu vermitteln.
Aktuell würden verschiedene Pilotprojekte zum Einsatz generativer KI-Tools laufen. So werde die Technologie eingesetzt, um die Kommunikation mit Kunden nach ihrem Urlaub zu verbessern, Wissensdatenbanken zur Unterstützung von Callcenterteams leichter und schneller durchsuchbar zu machen oder Inhalte in verschiedene Sprachen zu übersetzen. Darüber hinaus seien KI-Anwendungen im Einsatz, die Technologieteams bei der Erstellung und Prüfung von Code unterstützen. Bei der Nutzung von ChatGPT in der Tui-App sollen zu keinem Zeitpunkt Kundendaten weitergegeben werden, verspricht man. Darüber hinaus werden Maßnahmen ergriffen, um unangemessene Antworten einzuschränken, heißt es.
Expertise unersetzlich
Nach Einschätzung des Tui-Managers Pieter Jordaan wird generative KI einen großen Einfluss auf die Tourismusbranche haben. "Diejenigen, die die Technologie nutzen, werden schneller und produktiver sein als jene, die darauf verzichten", wird der Chief Information Officer des Reisekonzerns in der deutschen "Tagesschau" zitiert. Er ist sich demnach sicher, dass die KI sehr schnell Aufgaben übernehmen werde. Auch für die Endnutzer habe das Folgen. "Die Art und Weise, wie Menschen ihre Reisen zukünftig planen und buchen, wird das grundlegend verändern."
Was bedeutet das für die Mitarbeitenden in Reisebüros? Künftig könnten Beschäftigte in den Reisebüros selbst KI nutzen, um die Kunden zu beraten, erläutert Jordaan. Andere Reiseveranstalter testen KI ebenfalls, halten jedoch fest, dass KI die Erfahrung und Expertise der Fachkräfte nicht ersetzen könne, sondern lediglich als Unterstützung dienen werde. Andere sehen darin eine Chance, dem Arbeitskräftemangel entgegenzuwirken. (max, 21.8.2023)