Das Grand Hotel in Wien.

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Horst Mayer leitet das Grand Hotel.

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Wolfgang Zankl-Sertl führt das Sternerestaurant Pramerl & the Wolf.

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Eine Petersilwurzel mit Zitronenmarmelade und Grazer Krauthäuptl. Ein gefüllter Spitzpaprika mit pikantem Haschee. Topfenknödel mit Zwetschkenröster und Zimtblüten. Vielen Leuten würde bei einem Drei-Gänge-Menü in einem mit einem Michelin-Stern ausgezeichneten Restaurant wie dem Le Ciel by Toni Mörwald im Wiener Grand Hotel wohl das Wasser im Mund zusammenlaufen – andere haben Schaum vorm Mund. Die Rede ist von jenen Kritikern, die online Dampf ablassen. Und ja, davor sind auch Sternerestaurants und Luxushotels nicht gefeit.

"Es gibt schon Meinungen, bei denen man sich als Betreiber denkt: Puh, das ist an den Haaren herbeigezogen", sagt Horst Mayer dem STANDARD. Der Deutsche leitet seit Ende 2012 das Grand Hotel und bekommt jede Kritik zu Gesicht. Freilich seien Portale wie Tripadvisor und Google auch als wertvolles Marketingtool zu sehen. Immerhin verschaffen sich potenzielle Kunden hierüber einen ersten Eindruck vom Restaurant.

Minitomate vs. Familienpizza

Auch Wolfgang Zankl-Sertl sieht diesen Zwiespalt. Der 41-Jährige ist Küchenchef im Pramerl & the Wolf. Online-Bewertungen seien eine Art Standortbestimmung. "Wie kommen unsere Ideen an? Wo müssen wir nachbessern?", sagt er. Ohne Onlinekritiken würde er vieles nur über vier Ecken erfahren – oder gar nicht. Andererseits bringe er jedem Gast zum Abschied noch eine Kleinigkeit an den Tisch. "Das wäre der perfekte Zeitpunkt, um Kritik zu äußern", sagt Zankl-Sertl. "Aber viele Leute fühlen sich in der Anonymität wohler."

Was wiederum online nachzulesen ist. Ein Kunde beschwerte sich etwa darüber, dass der Gruß aus der Küche nur eine "halbe Minitomate im Durchmesser von zwei Zentimetern" gewesen sei. Zankl-Sertl antwortete ironisch: "Achtung, eine Warnung an potenzielle Gäste! Wir servieren als Grüße aus der Küche appetitanregende Kleinigkeiten und keine Familienpizza."

Minitomate vs. Familienpizza.
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Geschmacksfragen beantwortet Zankl-Sertl nicht, denn darüber lässt sich bekanntlich nicht streiten. Aber "Blödheiten" lasse er nicht unkommentiert stehen, sagt er. Und das durchaus mit frechem Unterton. "Wenn die Kritik schwachsinnig ist, muss man sich nicht 1.000-mal entschuldigen, sondern kann das auch mehr oder weniger unterschwellig mitschicken." Zankl-Sertl sieht dabei nicht die Gefahr, Gäste abzuschrecken: "Wer solche Kritiken schreibt, kommt eh nicht mehr wieder."

Zimmerfrage

Das Grand Hotel agiert zurückhaltender. Ausnahmen bestätigen die Regel. So hatte etwa ein Paar ein Standard-Doppelzimmer reserviert, reiste dann aber plötzlich mit zwei Kindern an. Das Problem: Aus Feuerschutzgründen war kein Extrabett im Zimmer mehr möglich. Die Familie musste ein anderes oder zusätzliches Zimmer beziehen, wollte das aber nicht tun und übernachtete aus Protest in einem anderen Hotel.

"Der Familienvater hat sich fürchterlich aufgeführt", sagt Mayer, der wenig später von ebenjenem eine erboste Bewertung lesen musste: "Schlechter Service ... Substandard ... man wollte uns ein neues Zimmer andrehen." In diesem Fall falscher Fakten reagierte das Grand Hotel mit einer Gegendarstellung. Für Mayer nicht genug: "Unwahrheiten gehören gelöscht", sagt der Hoteldirektor. "Es ist aber mühsamst, dies durchzusetzen. Ein ewiger Prozess." Plattformbetreiber würden auf solche Anliegen meist automatisierte Antworten zurückschreiben. Vieles werde als persönlicher Eindruck des Gastes gewertet – und damit als nicht löschwürdig empfunden.

Die Zimmerfrage.
Foto: Tripadvisor/Screenshot

Kein Schiedsrichter

In der Tat betont Tripadvisor, dass "die Bewertungen nicht im Hinblick auf Fakten überprüft werden". Es sei bei Millionen Bewertungen unmöglich, allen Details auf den Grund zu gehen. Auf Anfrage sagt eine Sprecherin des Unternehmens, dass man nicht Schiedsrichter darüber sein könne, wer im Zweifel die Wahrheit sage.

Jedes Restaurant habe die Möglichkeit, Usern einmalig zu antworten. Auf diese Weise entstehe kein Hickhack, und letztlich komme es oft gar nicht auf das potenzielle Problem an, sondern vielmehr darauf, wie ein Lokal damit umgehe. So stimmten in einer von Phocuswright durchgeführten Studie des Portals 85 Prozent der fast 15.000 Befragten darin überein, dass eine durchdachte Antwort auf eine schlechte Bewertung dazu beiträgt, den Eindruck von diesem Hotel zu verbessern.

Erwartungen gehen auseinander

Manchmal lägen jedoch die Erwartungen von Kunde und Betrieb zu weit auseinander, sagt Zankl-Sertl. Ein Beispiel: Ein Gast beschwerte sich nach einem Neun-Gänge-Menü, dass er keinen einzigen Gang davon wirklich genossen habe. Der Konter des Restaurant-Chefs: "Traurig zu hören, dass Sie unser Essen nicht genossen haben. Ihre Bewertung von McDonald's mit fünf Sternen zeigt an, dass unser Geschmack und unsere Vorstellungen von Lebensmitteln möglicherweise anders sind ..."

Fünf Sterne für McDonald's.
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Generell sagt Zankl-Sertl: "Der Österreicher ist nicht so genussaffin." Im deutschsprachigen Raum wollten Gäste nach dem Hauptgang so knallvoll sein, dass sie gar nicht mehr ans Essen denken können, sagt er: "Meine Idee ist, dass man nach dem letzten Happen ein schönes Sättigungsgefühl hat." Das sei freilich auch ein subjektives Gefühl: Manche vertragen mehr, manche weniger. Aber alle sollten die Produkte zu schätzen wissen und zumindest etwas Verständnis für die Branche mitbringen. So gebe es öfters die Kritik, dass der Wein günstiger sein müsse. "Wenn mir jemand für 15 Euro die Wohnung putzt, den Wein kühlt und die Gläser reinigt, gerne", sagt Zankl-Sertl.

Druck erzeugen

Wie abhängig ein Sternerestaurant von Bewertungsportalen ist, traut sich der Besitzer von Pramerl & the Wolf nicht einzuschätzen. Für manche Kunden wohl sehr, wie das Grand Hotel erfahren musste. Mayer sagt, dass in seltenen Fällen Gäste bereits erpresserisch gegenüber Empfangsmitarbeitern agiert hätten. Motto: "Wenn ich das und das nicht bekomme, schreibe ich eine negative Kritik." Die Rezeption sei aber darin geschult, darauf nicht einzugehen: "Wir lassen uns nicht erpressen."

Gesamteindruck und Manieren

Sachliche Kritik nehmen freilich beide Einrichtungen ernst. Letztlich zähle der Gesamteindruck, darüber sind sich beide Chefs einig. Und der ist bei beiden Betrieben online klar positiv. "Es ist wie eine Bankettveranstaltung mit 100 Gästen. Es wird immer einen geben, dem es nicht schmeckt, weil er das Abendessen lieber mehr oder weniger gewürzt hätte", sagt Mayer.

Zankl-Sertl erwartet sich ein Grundmaß an Respekt: "Bitte und Danke könnte man schon sagen", sagt er. Das Lokal biete Überraschungsmenüs an, daher solle man von diesem Konzept auch nicht überrascht sein: "Ich habe ja niemanden mit Pistole am Anschlag gezwungen hierherzukommen." Dann stehe einem schönen Abend nichts entgegen. "Denn natürlich ist es unser Job, dem Gast jeden Wunsch von den Augen abzulesen. Das eine widerspricht ja nicht dem anderen." Der Kunde bleibt also König. Er muss ja nicht gleich ein absolutistischer sein. (Andreas Gstaltmeyr, 24.9.2019)