Emotionserkennung: Die Mimik als Steuerungsinstrument für den Boss?

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Wer glaubt, dass es noch so etwas wie Privatsphäre oder Anonymität am Arbeitsplatz gibt, ist entweder naiv oder mit Blindheit geschlagen. Unternehmen überwachen Toilettengänge, Webseitenbesuche, E-Mails, Tastatureingaben und sogar den Herzschlag. Kuriosestes Beispiel der Überwachung ist die Fastfood-Kette Domino’s, die mit intelligenten Kameras kontrolliert, ob die Mitarbeiter die Pizza richtig belegen. Die Unternehmen wollen aber noch einen Schritt weitergehen. Das Ziel: die Emotionen ihrer Angestellten messen.

Die Emotionen eines Mitarbeiters sagen viel über die Motivation und Leistungsfähigkeit aus. Ist er gut gelaunt und strotzt er vor Selbstvertrauen? Oder hängen die Mundwinkel nach unten, weil es Montagvormittag ist? Amazon hat ein Patent für ein Voice-basiertes Armband entwickelt, das mithilfe einer Stimmerkennungstechnologie emotionale Zustände wie Freude, Wut, Trauer, Angst, Stress und Langeweile detektieren kann. Ob der Onlinehändler das Wearable bei seinen Kunden oder eigenen Angestellten einsetzen will, ist unklar. Doch wenn ein Unternehmer weiß, dass Mitarbeiter X gelangweilt ist, könnte er ihn mit einer Gehaltserhöhung oder Beförderung motivieren – oder gleich entlassen.

Gefühle unterdrücken?

Schon seit Jahren geben Management-Gurus Angestellten Tipps an die Hand, wie man Emotionen "managen", sprich unterdrücken, könne. Ein Projektleiter mit Tränen in den Augen gilt in einer noch immer von Virilität durchdrungenen Chefetage als schwach und eher wenig durchsetzungsfähig. Auf der anderen Seite sind auch Führungskräfte nur Menschen. Für die Vorgesetzten ist das ein Vorteil, denn selbst das größte Pokerface sendet biologische Signale aus, die sich mit immer ausgefeilteren Technologien auch messen lassen.

So hat der Elektronikkonzern Philips bereits 2009 gemeinsam mit der Bank ABN Amro ein Armband entwickelt, das die elektrodermale Aktivität von Börsenhändlern messen und so die Risiken bei Finanztransaktionen reduzieren soll. Verändern sich die bioelektrischen Eigenschaften der Haut, also die Hautleitfähigkeit oder der Hautwiderstand, indiziert dies eine emotionale Reaktion – der Trader bekommt dann eine Warnung.

Börsenhändler, die gierig oder gestresst sind, sind risikoaffiner – und treffen eher irrationale Entscheidungen. Ein Investment-Banker, der wie im Rausch eine riskante Transaktion nach der anderen vollzieht, kann dem Unternehmen viel Geld kosten. Daher besteht ein Anreiz, die Emotionen der Mitarbeiter genau zu überprüfen – und Exzesse im Keim zu ersticken.

Nur immer lächeln

Die Softwarefirma Affectiva hat derweil eine Emotionserkennung entwickelt, die anhand biometrischer Gesichtsdaten den Gemütszustand eines Autofahrers wie zum Beispiel Wut, Überraschung oder Freude erkennt. Ist der Fahrer wütend, kann der Fahrassistent eine Pause vorschlagen oder Beruhigungsmusik auflegen. Wütende Autofahrer sind risikofreudiger und damit gefährlicher für den Straßenverkehr. Affectiva hat nach eigenen Angaben 6,5 Millionen Gesichter in 87 Ländern analysiert. Lieferdienste könnten mit einer Emotionserkennung die Unfallgefahr reduzieren und besonders gestresste Fahrer aus dem Verkehr ziehen. Auch die Leistung von Angestellten im Dienstleistungsgewerbe, etwa Rezeptionisten oder Flugbegleiter, die dauerlächeln müssen – die US-Soziologin Arlie Hochschild hat dies einmal als "Emotionsarbeit" bezeichnet –, ließe sich mit solchen Werkzeugen messen.

In China, wo Berührungsängste mit digitalen Kontrolltechnologien geringer sind, werden die emotionalen Zustände von Kindern bereits im Klassenzimmer überwacht. Wenn das KI-System feststellt, dass ein Schüler abgelenkt oder gelangweilt ist, erhält der Lehrer einen Hinweis. Angestellte in staatlichen Betrieben und Militäreinrichtungen müssen zudem spezielle Uniformhüte tragen, die ihre Hirnaktivitäten und emotionalen Zustände messen.

Die moderne Emotionserkennung beruht im Wesentlichen auf Erkenntnissen des US-Psychologen Paul Ekman, der in den 1970er-Jahren sechs Grundemotionen identifizierte. Er ging davon aus, dass Gesichtsausdrücke universell, das heißt, unabhängig vom kulturellen Hintergrund, seien. Diese Behauptung gilt in der Forschung heute als widerlegt. Ein Lächeln in China oder Japan kann etwas ganz anderes bedeuten als in Europa. Und das hat wiederum Konsequenzen für den Alltag.

Kulturelle Missverständnisse

Die Berater Mark Purdy, John Zealley und Omaro Maseli warnten in einem Aufsatz für die Harvard Business Review vor den Risiken einer KI-basierten Emotionserkennung: "Stellen Sie sich einen japanischen Touristen vor, der ein Geschäft in Berlin besucht und Hilfe benötigt. Wenn das Geschäft Emotionserkennung einsetzt, um Kunden bei der Beratung zu priorisieren, könnte der Ladenangestellte dessen Lächeln – ein Zeichen der Höflichkeit in Fernost – als einen Hinweis interpretieren, dass dieser keine Hilfe braucht."

Missverständnisse sind bei der Emotionserkennung also vorprogrammiert. Ältere Kunden oder Mitarbeiter könnten zudem diskriminiert werden, weil Gesichtszüge ab einem bestimmten Alter steifer werden und sich schwerer entschlüsseln lassen. Nicht jede versteinerte Miene ist Ausdruck von Langeweile und Ratlosigkeit. Und genauso, wie ein vermeintlich freundliches Lächeln ein vergiftetes sein kann, kann ein finsterer Blick ein durchaus fokussierter und produktiver sein. Doch diese Feinheiten im Gesichtsausdruck erkennen Maschinen nicht.

Jenseits dieser methodischen Probleme stellt sich die Frage, wie privat Emotionen angesichts omnipräsenter Screeningtechniken noch sind und ob es nicht auch ein Recht auf schlechte Laune am Arbeitsplatz gibt. Die New YorkTimes hat schon vor ein paar Jahren die "Tyrannei des erzwungenen Lächelns" gegeißelt. Es scheint, als würde mit den digitalen Kontrolltechnologien eine neue Disziplin Einzug in die Arbeitswelt halten, seine Lachmuskeln in überwachten Situationen noch ein wenig mehr anzustrengen – man könnte ja schnell als unzufrieden gelten. Dass die Gute-Laune-Diktatur die Mitarbeiter am Ende des Tages womöglich noch mehr reizt, scheint in den Modellen aber nicht eingepreist zu sein. (Adrian Lobe, 25.3.2020)